人間が「ていねい」に行動して得られる成果が、機械にプログラムを与えることで達成できるなら、「ていねい」を現すのは別のフィールドにした方がいいという話です。
少し過激な考え方かもしれませんが、レジで商品バーコードを通す機能は、全部機械に置き換わってもいいと感じています。
そう感じる理由に
- 「大事に扱ってくれた」と感じる接客は求めていない。
- 「雑に扱われた」と感じる接客はいらない。
があります。雑というのは、レジ待ちの行列の途中で1人1人に聞かせている明らかに棒読みの「いらっしゃいませー」や、暇そうに立っている従業員同士の雑談の合間にされる片手間の接客などです。
自分でできることは、店員さんに熱烈な接客は求めないですし、目当ての物が手に入れば店員は誰でもいい、ロボットてもいい、と思う気持ちが心の隅にあります。今の時点でプログラムされた機械の行う作業は「ていねい」です。多少の不具合があっても修正をすれば「ていねい」にしてくれます。清潔で安心で、心地良いように寄り添ってくれます。
バーコードを通す作業は成果が一定です。その成果一定のフィールドで人間が「ていねい」を出し続けると、メンタルがどんどん消耗していく気がします。
その場所には、
- 薄利多売の業種で、
- いつ来るかわからない不特定多数の客に対して、
- ていねいに接客しても雑に接客しても、報酬が同じ契約で、
- いつでも待ちの姿勢で、
- 暇な時の行動範囲が制限されている
などの要素があると思います。
良い接客をしてくれた人には小銭が入るチップの習慣はあっても良いと思います。
人間の「ていねい」が流されずに報われるには、「もともとていねいに付加価値があったり、報酬制度がきちっとしているフィールドが必要だと思います。高級ホテルのサービスなど、先に高い価格があるところは丁寧さが求められると思います。
他にも、「ていねい」に接することの報酬が不確かな(少なくとも労力以上の報酬がもらえる可能性がある)フィールドや、報酬が青天井のフィールドも、人間の「ていねい」の発揮どころかもしれません。
