お店の雰囲気をキャッチするためには、16時台に行くといいという話をします。
1.16時台に見えるお店の雰囲気
接客サービスをしている店員さんは、16時に素の態度が出やすいと考えています。
その時間帯は次の特徴があります。
- 昼間と夕方16時以降の勤務の人が入れ替わる。＝店舗内で人の動きや情報が入り乱れるタイミング。
- 引継ぎミーティングや打ち合わせ会議で店頭が手薄になる = 管理職からの抑圧が薄まることで、非役職者のパワーバランスが現れやすい
- 朝から働いている人は、疲れた時の態度が現れやすい
2.お店ごとに雰囲気が全然違う
ここは社名に忖度する必要のない場所なので名前を出しますが、先日、洋服の青山に寄ってきました。
結果的に2店を回り、殺伐とした店舗と雰囲気の良い店舗の違いに愕然としました。同じ都道府県、同じ市内でここまで変わるものかと驚きました。
最初に入った店舗はなかなか見かけない殺伐とした雰囲気でした。都市部の中心街の店舗で、時刻は夕方16時ごろ。
流れ作業のように接客を受けて、質問には答えてくれますがどこかせわしなく作業をしています。合う色を選んで欲しいのに、「好みですから」と少し塩対応。店員さん同士の伝達がうまくいっていない様子。極めつけは、新人さんらしい人に対して声を抑えた威圧的な口調とゴミを見るような目、男性も女性も目がギラギラしている。何かに追われてプレッシャーを強く受けている人の目でした。
耐えきれずに一言断りを入れてお店を出ました、恐いお店でした。その後にいった2軒目の店舗では、同じ系列店とは思えないほどの活気のある丁寧な接客でした。洋服選びのアドバイスをくれたり、着こなしシーンの不安なことを質問した時に丁寧に受け答えしてくれました。
服を買うこと以上に、
- プロの店員さんに、着こなしのお墨付きをもらいにいくこと
- そのことで自分の選択にじんわりと自信を持てるようになること
そうした要素を私は求めていたことに気づきました。
通う店舗はもちろん2つ目のお店に決まりました。
3.最初の店舗は何が嫌だったか
最初に入ったお店は、在庫処分品をオススメされていると感じるお店、立場の弱い年下同僚に異様に厳しくあたる店員のいる店、それを隠そうともしない店員のいるお店、こうしたお店は寄り付きたくないです。倉庫のようなお店。ロボットの接客やAIの提案方がマシ。着こなしへの不安が、店員さんとの関わりを通じてさらに増しました。
私がお金を落としそうな客に見えなかったのかもしれません。忙しい予定があったのかもしれません。ですが、「雑に扱われてしまった私って……魅力が無いのかも……」とお店を出た後もモヤモヤとしていました。
4.雑な人たちを遠ざける：自信を奪われないために
ここから、一つの考えに行き着きました。「雑な人は自信を奪ってくるから、これからの人生に近寄らせない」という考え方です。
多方面に雑さが表れている場所に、わざわざ通ったり居続けたりする必要はないです。そっとお店を出て2度と近寄らない。この人たちにこれ以上得はさせない、私の人生には関わらせない。私の大事な人の人生にも関わらせない。
いちど雑に扱われた場所に対して「ここでしか買えない、ここでしか救ってもらえない」と、お願いをすることしか選択肢が無いと自信はどんどん奪われていきます。
意図的にでも、ついうっかりでも、特定の場所の店員・職員・社員が2人目も3人目も、または2軒目も3軒目も、連続して「雑」だとしたら、
- 相当に自覚できていない自分自身のふるまいのマズさがあるか
- 単にそのサービスとの相性やタイミングが悪いだけか
のどちらかです。
店舗を変えてみて、意外なほどあっけなく歓迎されたのなら2の要素が濃厚です。
人が現わす「雑」な対応は、姿形を変えて多方面に現れます。
- 人への雑さは、物の扱いに現れます。
- 物の扱いの雑さは、人への接し方に現れます。
- 相対的に弱い立場にいる同僚への雑さは、接客に現れます。
ベテラン店員が今は弱い立場にいる人、年下の経験年数が浅い同僚や中途入社の同僚をどういう風に扱っているのかは、そのままお客さんへの振る舞いに現れます。
5.同僚への接し方も見る
16時台は「同僚への接し方」が色濃く現れます。
- 日中のパートさんから学生アルバイトへの引継ぎに
- 暇ができたときの、店員どうしの気まずさを紛らわす会話に
- 疲れた時にたまたま現れた客を品定めする時のつぶやきに
何をやっているかより、なにを「やっていないか」で、私は居心地が良いお店か肌に合うお店かを判断しています。
ギスギスしない職場をつくることは本当に難しくて、人を品定めする会話が癖になっていたり、職場で中高生がする愚痴大会のような会話が定着していたりすると、そこから雰囲気を変えることは相当難しいです。
「いい雰囲気の職場」ってなんだろう？と考えています。答えは出ていませんが、店員さん同士のやりとりを見聞きして「あ、なんだかいいな」と感じる関係性に答えがあると思います。そして、16時台に外食・小売・接客販売のお店に行って店員さん同士の雰囲気を感じ取ることが、考えるヒントになると思っています。
